Управление конфликтами в библиотеке. Способы разрешения конфликтов в библиотеке Виды конфликтов при библиотечном обслуживании
Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зависит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты. В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естественное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения. Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к изменениям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. Часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.
Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:
§ ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;
§ структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;
§ расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;
§ некомпетентности читателей, низкого уровня их информационной культуры .
Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно несколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организационном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользователей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиотеки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недостающего.
Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой социальной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:
* невозможность приобретения требующейся читателям литературы;
* невозможность выдачи литературы на дом;
* недоступность сетевых информационных ресурсов;
* ограниченность мест в читальных залах;
* очередь на кафедре обслуживания;
* медленное выполнение заказов.
Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополнительные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:
§ усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление читательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;
§ создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читателям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;
§ разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-аналитических центров и т. д.;
§ привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных подразделений;
§ систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов с передачей результатов в отделы комплектования, обработки литературы, библиографическое подразделение.
Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствование процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как между отделами, так и с другими учреждениями. Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их.
ГУ «Минская областная библиотека им. А. С. Пушкина»
Отдел библиотековедения
Конфликты в библиотеке : предупреждение
и разрешение
Методические рекомендации
по библиотечной конфликтологии
М и нск
2015
Что же такое конфликты и для чего они нужны
Однако поскольку в самых разнообразных, непохожих конфликтах есть что-то общее, то проанализируем наиболее типичные причины возникновения конфликтных ситуаций как внутри библиотечного коллектива, так и в отношениях с пользователями библиотечных услуг, а также рассмотрим основные методы управления конфликтами в целях их разрешения.
Возникающие в процессе практической деятельности различного рода противоречия во многих случаях безболезненно разрешают на основе добровольно достигнутого соглашения сторон. Однако если в дискуссии, обсуждении не была достигнута единая позиция, это приводит к возникновению напряжённости в отношениях между людьми.
Это еще не конфликт , а его предвестник, поскольку конфликтная ситуация не обязательно должна перерасти в конфликт. Устранение причин, её породивших, ликвидирует и конфликтную ситуацию.
Если же конфликтную ситуацию не удается сгладить, она перерастает в конфликт, под которым понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Основной причиной возникновения конфликтов внутри библиотечного коллектива является несовпадение или неполное совпадение интересов руководителей библиотеки и структурных подразделений, «рядовых» членов коллектива и читателей.
В конфликте его инициатор сознательно противопоставляет оппоненту свои действия, интересы, оценки. Оппонент, в свою очередь , предпринимает активные действия, направленные против своего «противника». Конфликты могут возникать и независимо от воли и желания оппонентов – как следствие объективных обстоятельств, так и случайности.
Помимо непосредственных участников конфликта в нём могут быть задействованы и непосредственно не замешанные лица: «посредники», «советники», «сторонники и противники» и другие «третьи лица».
Конфликты не следует рассматривать как нечто абсолютно негативное, экстремальное. Можно сказать, что они необходимы библиотеке, для её развития.
Всякая организация, в том числе и библиотека, проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов. Она не может существовать без внутренней напряжённости, без столкновений между отдельными позициями, представлениями, противоречиями. Конфликт и является способом выявления и разрешения противоречий, обнаружения недостатков в деятельности организации.
Конфликтологи утверждают, что отсутствие противоречий, конфликтов в деятельности трудового коллектива свидетельствует о его застое и деградации. Именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте.
Конфликты многообразны по способам своего существования и развёртывания, по источникам своего происхождения, по причинам и факторам их возникновения. Поэтому круг конфликтов в библиотечных коллективах весьма широк, переменчив и не может быть приведён с исчерпывающей полнотой.
Виды конфликтов
В литературе по конфликтологии предлагаются различные классификации конфликтов в организациях. Среди них, как правило, выделяются конфликты «по вертикали» и «по горизонтали».
Конфликты по вертикали – это широко распространённые в библиотеках конфликты между руководителями и подчинёнными. Среди них можно выделить конфликты «директор библиотеки – руководитель структурного подразделения», «руководитель – сотрудник», «руководитель – группа сотрудников», либо наоборот.
Конфликты по горизонтали – это конфликты между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу (межличностные, межгрупповые). В этой группе можно выделить конфликты между структурными подразделениями библиотеки, конфликты типа «сотрудник–сотрудник», «сотрудник–группа», либо наоборот.
Конфликты обычно подразделяются на деловые , связанные с производственной деятельностью и личностные (эмоциональные), возникающие на почве личных взаимоотношений. Деловые и личностные конфликты тесно взаимосвязаны. Первые из них, если они своевременно не находят своего разрешения, имеют тенденцию перерастать в эмоциональные. С другой стороны, личностные конфликты могут отражаться на производственной деятельности, вызывать деловые конфликты.
Независимо от того, возник ли конфликт на деловой или эмоциональной почве, в нём всегда присутствуют две взаимосвязанные стороны: содержательная, то есть предмет спора или разногласий, и психологическая, связанная личностными особенностями оппонентов.
Все конфликты можно подразделить на открытые , когда оппоненты открыто высказывают свои претензии друг к другу, и скрытые , проявляющиеся не в открытом споре, а во внутреннем недовольстве, напряжённости в отношениях с коллегами, причина которых остаётся скрытой от оппонента. Скрытые конфликты имеют тенденцию переходить на стадию открытого противостояния.
По времени протекания конфликты можно подразделить на скоротечные, которые быстро и легко разрешаются, и затяжные, оказывающие длительное негативное влияние на трудовую деятельность и взаимоотношения в библиотечном коллективе.
По критерию реальности конфликты подразделяются на истинные и ложные . Под ложным конфликтом подразумевается ситуация, когда собственно для конфликта нет повода или причины и он «придуман» кем-то из участников.
Конфликты в библиотечном коллективе
Конфликты между руководителями и сотрудниками библиотеки
Предупреждение и разрешение конфликтов в библиотечном коллективе во многом связано со стилем управления.
Авторитарный стиль характеризуется применением жёстких способов управления, единоличного принятия решений. Руководитель такого типа склонен вступать в конфликты с подчинёнными, отличается преувеличенным представлением о своих личных качествах , знаниях, способностях и т.п., он всегда уверен в своей правоте. Такой руководитель решает конфликты преимущественно путём «насилия», то есть посредством приказов, распоряжений, указаний.
Убеждённость руководителя в том, что конфликты в коллективе надо глушить, что работа идёт тем лучше, чем меньше конфликтов, следует признать его крупной управленческой ошибкой.
Совсем другое поведение демонстрирует руководитель демократического стиля. При таком стиле конфликты разрешаются на основе взаимной доброжелательности, совместного разрешения возникших споров и противоречий путём сотрудничества, взаимных уступок, компромисса. Основным способом разрешения конфликта при демократическом стиле управления является примирение . Демократический руководитель стремится при разрешении конфликтов как можно меньше прибегать к приказам, полагаясь прежде всего на силу убеждения, а не принуждения.
Такой руководитель ведёт себя при обсуждении конфликта спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он разговаривает доверительным тоном, заинтересованно выслушивает оппонента, не боится извиниться перед ним, если понимает, что не прав, демонстрирует своё уважение и расположение к коллеге по работе. Руководитель с демократическим стилем управления обеспечивает возникновение у библиотекарей чувства сопричастности к принятию управленческих решений.
Либеральный стиль управления в большинстве случаев присущ руководителям неуверенным и характеризуется их практическим устранением от принятия решений, уклонением от разрешения конфликтов в коллективе. Такой руководитель стремится не замечать конфликтов, предпочитая не вмешиваться в них и переложить их разрешение на самих оппонентов.
Игнорирование конфликтов не может их разрешить, а лишь придаёт конфликтам затяжной характер и может расцениваться как самая большая ошибка руководителя при разрешении конфликтов. Так, некоторые руководители либерального стиля в случае заявлений сотрудника типа: «Почему я должна выполнять эту работу?», «Это не моя обязанность», легко соглашаются с претензиями и поручают эту работу другому сотруднику. Такой шаг переводит одну конфликтную ситуацию в другую, так как появятся новые недовольные: «Почему это поручили мне, а не ей?»
Рассмотрим теперь типичные варианты поведения руководителей с разным стилем управления в конфликте, когда библиотекарь отказывается выполнять распоряжение руководителя:
Руководитель авторитарного стиля скорее всего и не будет выяснять целей оппонента, а потребует реализации своей цели – выполнения распоряжения.
Руководитель демократического стиля обязательно будет стремиться выявить подлинные цели оппонента и совместно с ним, а при необходимости и с участием третьих лиц (например, неформального лидера группы), найти приемлемое для обеих сторон решение.
Руководитель либерального типа либо вообще откажется от вынесения своего распоряжения, чтобы не вступать в конфликт, либо безоговорочно согласится с требованиями сотрудника, если это даже не идёт на пользу делу.
Выбор стратегии зависит также от факторов, связанных с личностью руководителя: его опыта, профессиональных знаний и навыков, степени его доверия к подчинённым и желания облегчить себе жизнь. Очевидно, чем более опытен руководитель, чем выше уровень его профессионализма, тем более активно в разрешении конфликтов он будет использовать убеждающую стратегию. Чем больше руководитель доверяет своим коллегам, их опыту и профессионализму, тем чаще он будет прибегать к консультативной стратегии. И, наконец, руководитель, не желающий утруждать себя «лишними» заботами, выберет, скорее всего, доверяющую стратегию.
Однако в целом деятельность руководителя по предупреждению и разрешению конфликтов с сотрудниками должна развиваться от административных способов к демократическому подходу к их разрешению.
Межличностные и межгрупповые конфликты в библиотечном коллективе
«большая группа» – коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно;
«малая группа» – члены которой связаны непосредственными межличностными отношениями.
Сложность управления библиотечным коллективом ЦБС не только в территориальной разобщенности, но и в самоизоляции коллективов центральной библиотеки и филиалов. На практике это нередко приводит к противоречиям в деятельности, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд замкнутых со своими собственными интересами и предпочтениями, часто не только не совпадающими, но и противоречащими друг другу.
Именно с этими обстоятельствами связаны конфликтные ситуации, когда отдельные сотрудники ЦБС, особенно её центральной библиотеки, считают себя в лучшем случае членами коллектива ЦБ, но не ЦБС в целом. Поэтому, например, и комплектуют они в основном, фонд ЦБ, оставляя филиалам лишь те издания, которые, по их мнению, не нужны центральной библиотеке.
Не чувствуют себя членами большого коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться за помощью к коллегам других структурных подразделений.
Внутри библиотечного коллектива, представляющего собой формальную группу, нередко стихийно возникают неформальные группы – на основе общего понимания и совместного решения производственных задач и на основе личных взаимоотношений (не только служебных, но и внеслужебных). Такую группу объединяет неформальный лидер – наиболее авторитетный сотрудник, с мнением которого считаются остальные.
В результате каждый библиотекарь подвергается двум видам управляющего воздействия: со стороны своего непосредственного руководителя и со стороны своей неформальной группы. Эти воздействия могут противоречить друг другу и быть источником конфликтных ситуаций.
Одной из наиболее существенных особенностей библиотечных коллективов является то, что практически 100% сотрудников – женщины. Это обстоятельство не может не отражаться на функционировании библиотечного коллектива . Настроение каждого члена женского коллектива – основная движущая сила в его работе. Женщины эмоциональны и легкоранимы. Они менее предрасположены к компромиссам, не всегда понимают их вынужденность и необходимость.
Наряду с повышенной эмоциональностью женский библиотечный коллектив имеет и объективные характеристики, также оказывающие определённое влияние на возможность возникновения конфликтов. В среднем, по семейному положению среди женщин-библиотекарей примерно 2 / 3 замужем, а 1 / 3 – незамужние и одинокие. Очевидно, что это обстоятельство также может провоцировать конфликтные ситуации между сотрудниками, имеющими детей и бездетными, имеющими семью и матерями-одиночками и т.п. Например, отсутствие на работе сотрудницы в связи болезнью ребенка может вызвать негативную реакцию типа: «Почему я должна за неё работать?». Конфликтная ситуация не возникает, если должностная инструкция библиотекаря чётко определяет, кого из сотрудников он должен заменять в случае болезни, отпуска и т.п., на такие замены ему выделен фонд рабочего времени; как труд по замене временно выбывшего сотрудника дополнительно оплачивается и так далее.
Значительное влияние на характер внутренних отношений в библиотечном коллективе и возможности возникновения конфликтов в нём оказывает специфика трудовой деятельности библиотекарей. Для библиотечной практики можно отметить следующие специфические особенности библиотечной трудовой деятельности:
монотонная повторяемость библиотечных процессов и операций, которые постоянно выполняет библиотекарь;
многофункциональность библиотечного труда, необходимость одновременно (или почти одновременно) выполнять различные по своему содержанию и технологии процессы и операции;
необходимость общения с большим количеством людей, с их разнообразными требованиями, запросами, характерами, манерой поведения и т. п.
Рассмотрим типичные причины межличностных и межгрупповых деловых конфликтов. Прежде всего они связаны с различным пониманием и оценкой того, как надо поступить в тех или иных производственных ситуациях.
На первое место можно правомерно поставить противоречия поиска, где сталкиваются новаторство и консерватизм. Можно наблюдать, как инициатива библиотекаря, предлагающего то или иное новшество или усовершенствование в работе, встречает сопротивление со стороны других сотрудников отдела. Причины такого отношения могут быть разными. Наиболее распространённая – консерватизм группы, её стремление работать по давно заведённому порядку, нежелание каких-либо перемен.
Здесь требуется вмешательство руководителя библиотечного коллектива. Единственный путь убедиться в полезности предлагаемого или в его неприемлемости для библиотеки – это экспериментальная проверка новшества в производственной деятельности библиотеки. Только эксперимент может подтвердить правоту одну из сторон в конфликте и убедить другую в ошибочности её представлений.
Нередки конфликты между «старыми» и «новыми» сотрудниками. Молодому сотруднику требуется время на адаптацию, и помочь ему вжиться в новый коллектив – задача руководителя. Одна из характерных причин возникновения конфликтной ситуации – противоречия на деловой почве между молодым специалистом и сложившимся коллективом. Типичная картина. Молодой специалист: «Нас в вузе учили, что этот процесс надо выполнять таким-то образом». «Старые» сотрудники: «Мы всегда выполняли этот процесс по-другому и считаем, что так правильнее». Ситуация может быть решена как путём совместного решения проблемы, так и при участии арбитров (директора библиотеки, заведующими других структурных подразделений). Важно, чтобы мнения арбитров не исходили из пресловутого «мне кажется», а опирались на регламентирующую документацию, методические пособия, информацию о внедрении тех или иных инновационных проектах в библиотеках, на передовой опыт других библиотек.
Конфликты, связанные с нарушениями сотрудником трудовой дисциплины (опоздания, прогулы и т.п.), с его негативным отношением к своим обязанностям, браком в работе и др. Раздражение ответственных, добросовестных сотрудников вызывают отсутствие у коллеги пунктуальности, точности, добросовестности, его нерадивость, лень, безделие и т.п.
С другой стороны, такой библиотекарь зачастую конфликтует со своими коллегами: «Вы думаете, я должна ещё и работать за такую зарплату?», «Вам надо – Вы и делайте!» и т.д. Всё это вызывает негативную ответную реакцию и неизбежно приводит к конфликту с коллективом. При этом негативное отношение к деловым качествам переносится на личность сотрудника у других членов библиотечного коллектива и нередко сопровождается взаимными обвинениями и нападками, когда чисто эмоциональная сторона затмевает содержательную.
К числу конфликтов «личность-коллектив» относятся адаптационные конфликты между правилами и нормами общения, сложившимся в первичном коллективе , и новым сотрудником, стремящимся противопоставить себя группе, противодействовать групповому влиянию, установить те нормы поведения, которые для него привычны. Но так как «со своим уставом в чужой монастырь не ходят», то такое стремление неизбежно вызывает конфронтацию между библиотекарем и коллективом.
Разрешение такого вида конфликтов прежде всего связано с выяснением мотивов, по которым сотрудник противопоставляет себя группе. Эти мотивы обусловлены чаще всего тем, что библиотекарь считает себя более знающим, чем остальные члены группы. Пренебрежительное отношение к библиотечному делу особенно часто встречается у сотрудников, не имеющих библиотечного образования и рассматривающих свою работу в библиотеке как временную, вынужденную. Такое пренебрежение неизменно переносится и на коллег по работе.
Нередко добросовестный сотрудник противостоит проявлениям «группового эгоизма» в библиотечном коллективе. Например, новый сотрудник, привыкший добросовестно выполнять свои обязанности, приходит в коллектив, где его добросовестность и инициатива встречают в лучшем случае насмешку, а то и открытое противостояние.
Наряду с конфликтами на деловой почве для библиотечных коллективов характерны конфликты на почве личностных (эмоциональных) взаимоотношений.
Возникают они чаще всего на базе различия характеров, личностных особенностей, что нередко ведёт к взаимной неприязни. А когда возникают разногласия и столкновения между группами библиотекарей, то члены каждой из конфликтующих групп обычного начинают воспринимать членов другой группы как своих противников по принципу «Мы-Они».
Возникает неадекватное сравнение (достоинства одной группы завышаются, а другой – занижаются), что, как уже подчёркивалось, негативно влияет и на деловые контакты библиотекарей. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они нередко носят характер скрытого противостояния отдельных сотрудников или групп в библиотечном коллективе.
Именно поэтому важно позаботиться о создании благоприятного социально-психологического климата в библиотечном коллективе, особенно в коллективах структурных подразделений, где сотрудники постоянно находятся в непосредственных контактах друг с другом.
«Конфликтные личности» – выступают инициаторами конфликтов в силу свойств своего характера . В психологии их называют «вредными типами». Общение с ними является трудным и сложным. Конфликтологи относят к этому типу грубиянов, крикунов, жалобщиков, максималистов, «всезнаек». Им свойственно преувеличение своей значимости, пренебрежительное, а иногда и уничижительное отношение к оппоненту как специалисту и личности.
Для разрешения руководителем подобных конфликтов следует обратить внимание на нарушение этических норм взаимоотношений с сотрудниками, в других – полезно показать, что завышенная самооценка не имеет достаточных оснований, а позиция, занятая этим человеком в споре ошибочна. Для этого руководитель может пригласить компетентного эксперта, с мнением которого оппоненту будет трудно не согласиться.
В литературе по конфликтологии одним из важных путей устранения причин, ведущих к конфликтам, называется подбор кадров и их рациональная расстановка с учётом совместимости характеров. Рекомендуется проведение тестирования сотрудников на их психологическую совместимость, предрасположенность к конфликтному поведению, что позволит руководителю регулировать социально-психологический климат в библиотечном коллективе, учитывать индивидуальные психологические особенности каждого сотрудника.
В большинстве случаев об идеальном коллективе можно лишь мечтать, а практически работать приходится с тем коллективом, который имеется. Наиболее реальным путём для небольших коллективов является наблюдение за работой и поведение сотрудников и воспитательное, а если необходимо, то и административное воздействие на них в целях создания единого, дружного коллектива. Как показывает практика, библиотекари. Работающие в одном отделе и выполняющие общие задачи, постепенно «притираются» друг к другу, и напряжённость в их взаимоотношениях снижается.
Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.
В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы, поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны, прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям как для отдельных индивидов, так и для общества. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – столкновение противоположно поставленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.
Конфликты – одна из распространённых форм социальных действий. В основе конфликтов лежат отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта.
В структуре конфликта выделяются:
конфликтующие стороны;
предмет противоборства;
конфликтное действие;
конфликтное сознание;
средства и методы действия;
поле конфликта.
Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты и пр.
Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении их в мотивацию активности.
Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Предмет конфликта – это источник.
Типы конфликтов могут варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может переходить к борьбе личностей (межличностный конфликт), к конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, а далее к социальному конфликту-столкновению различных социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов.
Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать или общаться с друг другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведёт к деградации коллектива и организации в целом.
Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление.
У всех конфликтов есть несколько причин:
1. Распределение ресурсов – первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, они говорят: «Давай мириться! Нам же нечего делить!»
2.Взаимосвязь задач – как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.
3. Различия в целях – существенная причина конфликта, как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации.
4. Различия в представлениях и ценностях – тоже важная причина конфликта, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте часто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
80% конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.
Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов:
Стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: «Я уверен…», навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);
Проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);
Проявления эгоизма. Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.
Конфликт - это столкновение интересов, взглядов, позиций у различных взаимодействующих сторон. События, предшествующие конфликту это: различные мнения по данному вопросу, кардинально различные цели достижения, расхождение в интересах, желаниях и средствах достижения цели. Причины возникновения конфликтов: - Недостатки и ошибки управленческой деятельности; - Отсутствие или плохое качество управленческой документации; - Конфликты с новыми сотрудниками по поводу выполнения ими своих обязанностей; - Проблема делегирования полномочий; - Ошибки в планировании и распределении объема работы; - Отсутствие у сотрудников библиотеки четкой и ясной информации; - Внедрение в практику тех или иных нововведений по инициативе руководителя.
Конфликты в библиотечном коллективе При управлении коллективом выделяются следующие группы: 1. Большая - коллектив предприятия, учреждения, где непосредственное личное общение каждого с каждым практически невозможно; 2. Малая - члены группы связаны непосредственными межличностными отношениями. На практике очень часто случаются противоречия, когда единый коллектив ЦБС фактически распадается на ряд в значительной степени замкнутых коллективов со своими собственными интересами и предпочтениями, зачастую не просто не совпадающими, но и противоречащими друг другу. Так, например, библиотечные объединения муниципальных образований (ЦБС), являясь большой группой, делится на 2 малых группы: структурные подразделения и филиалы. Все конфликтные ситуации связаны именно с этими обстоятельствами, когда отдельные члены коллектива ЦБС рассматривают себя в лучшем случае как члена коллектива филиала библиотеки, но не библиотечного образования в целом. Не чувствуют себя членами коллектива и сотрудники филиалов. Именно поэтому они предпочитают обходиться своими силами, а не обращаться к помощи коллег из других структурных подразделений. Нередко это сказывается на качестве обслуживания потребителей, по этой причине происходят конфликтные ситуации. Часто случается так, что, вместо того, чтобы запросить отсутствующее издание по внутрисистемному обмену из другого структурного подразделения, библиотекарь просто отказывает читателю.
Конфликты в библиотечном обслуживании В процессе библиотечного обслуживания конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях: Нарушение читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов, требования выдать их из читального зала, нежелание сдавать в гардероб вещи, не разрешенные для вноса в библиотеку и другое); Безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря; Недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей; Низкого уровня информационной культуры читателей; Отрицание личных качеств библиотекарей и пользователей библиотеке. Причиной конфликта может быть также профессиональная некомпетентность библиотекаря, когда он, будучи не в состоянии дать квалифицированный ответ на запрос читателя, компенсирует свою некомпетентность амбициозностью, грубостью по отношению к читателю. В частности, существенной ошибкой библиотекаря является стремление дать в общении с читателем отрицательную оценку выбору им тех или иных документов или услуг. Такое поведение библиотекаря «отталкивает» читателя от общения с библиотекарем, вызывает, как правило, негативную реакцию и приводит к возникновению напряженности в их взаимоотношениях. С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомленностью о возможностях библиотеки, о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей.
Конфликт на абонементе При обращении читателя к библиотекарю, читатель не ясно разъяснил запрос на поиск нужной информации. При подборе читателю нужную информацию, библиотекарь очень долго собирал необходимую информацию. Поведение читателя стало нетерпимым и нервным. Поведение библиотекаря не изменялось. В процессе конфликта читатель на повышенных тонах стал делать замечания библиотекарю о её недостатках в работе. Библиотекарь как опытный работник отрицал высказывания читателя, после чего не вытерпев высказывания в его сторону, высказал отрицательные черты поведения читателя. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего- то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала - научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).
Рекомендации библиотекарям, обслуживающим читателей, выполнение которых поможет ему избежать конфликтов с посетителями библиотеки. Вот некоторые из них: во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это; работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровным в общении, вежливым и доброжелательным; если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показывать; недопустимо спорить с читателем; следует постоянно проявлять готовность помочь читателю, но делать это осторожно и ненавязчиво; библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».
Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря (10; С. 103), обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать свое поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиотекаря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций, и самое главное, способствовать предупреждению и разрешению конфликтов между библиотекарем и читателем библиотеки будет установка библиотекаря на полное и всестороннее удовлетворение информационных потребностей пользователей.
Введение
В настоящее время, библиотека как социальный институт не стоит в стороне от происходящих изменений. Количество конфликтов в библиотеках всех типов, как показывают локальные социологические исследования, в последние годы значительно возросло. Библиотековедение - довольно перспективная наука и она изучает все сферы деятельности библиотек, а конфликтология направлена на изучение, разрешение конфликтов и их предотвращение. Источниками библиотечных конфликтов могут стать различные экономические причины, когда разворачивается борьба группы или отдельных лиц за ограниченные ресурсы (помещения, финансы, книжный фонд, технические средства и т.п.), подлежащие распределению. К конфликтам часто приводят нарушения управленческих, технологических или производственных процессов, существенные разногласия в выборе целей, мотивов, средств библиотечной деятельности.
Многие годы учеными мира разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения людей как следствие резкого несовпадения, противоречия их взглядов, суждений о какой-либо проблеме. Особенно конфликтны противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. В конфликте каждая из сторон требует изменения поведения, мыслей, чувств оппонента. Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с деловых потребностей на выяснение отношений. Распространено деление конфликтов по объему (количеству участников) на внутриличностный, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт. В настоящее время утвердилась точка зрения, что столкновение противоположных стремлений, интересов, целей, сопровождающее социальное взаимодействие, является элементом нормы, а не ее нарушением. Только мертвые структуры не имеют конфликтов, а негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение. В конфликтных ситуациях люди лучше узнают друг друга. Становится возможной оценка персонала по моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты могут обладать и огромной разрушительной силой в случае неумения их разрешения и профилактики. Прежде всего они сказываются на престиже организации, ее репутации во внешнем мире. Таким образом, причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельно-сти библиотеки, много: они сложны для анализа, поскольку часто проявляются в самых неожиданных сочетаниях. Считается, что «у библиотекаря- профессионала конфликтов просто не должно быть». Но, ведь на самом деле этого не происходит. Поэтому в учебных заведениях культуры введён специальный курс «Библиотечная конфликтология» в разделе «Библиотечная психология». Высшие учебные заведения уделяют много времени и сил, тому чтобы будущие библиотекари научились с достоинством и без потерь выходить из лабиринта конфликтных ситуаций, а так же овладели профессиональным мастерством предупреждать библиотечные конфликты. Ведь задача состоит не в уходе от конфликта, который потенциально возможен в человеческих отношениях, а в понимании и в распознавании библиотечного конфликта, определении особенностей его протекания и управлении им с целью получения наилучшего результата.
Актуальность темы: Тема работы весьма актуальна ввиду того, что конфликт является одним из важнейших элементов функционирования и развития личности, коллектива и общества. Библиотечная конфликтология призвана помочь преодолению стрессов и конфликтов в любом библиотечном коллективе и библиотечной профессии в целом, а также выявить не только отрицательные, но и положительные последствия конфликтов в библиотечно-информационной деятельности
Объектом исследования является конфликт, его причины и последствия
Предмет исследования: взаимодействие библиотековедения и конфликтологии.
Цель работы: Рассмотреть социально-психологические аспекты библиотечных конфликтов, пути преодоления которых изучает библиотечная конфликтология.
Задачи работы:
1) Рассмотреть типы конфликтов и их основные причины
2) Рассмотреть методы и стратегии управления конфликтными ситуациями
3) Выявить пути разрешения и предотвращения конфликтов
4) Рассмотреть социально-психологические особенности библиотечной профессии, причины возникновения стрессовых и конфликтных ситуаций в библиотечном коллективе и выявить пути их преодоления.
Изученность темы: Анализ публикаций профессиональной литературы показал, что в конце 1980-х - начале 1990-х гг. проблемы библиотечной конфликтологии осваивались и разрабатывались отечественными библиотековедами в основном с позиции библиотечного общения . С середины 1990-х гг. библиотечная конфликтология выделяется в отдельный предмет изучения, начинает оформляться в самостоятельную отрасль знания, имеющую прикладной характер . Все это связывается с интенсивным развитием собственно конфликтологии. В 1990-е гг. в конфликтологии как научной дисциплине уже выделяются 3 блока: история, теория и технология разрешения конфликта. Необходимо вспомнить и работу русского профессора-логика Санкт-Петербургского университета С.И. Поварнина . Центральной категорией конфликтологии становится понятие конфликта. В научной литературе нет единого общепризнанного определения.
